Krisenkommunikation

Wie gute Kommunikation in der Krise gelingt

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Eine Krise kommt meist überraschend. Wer für diesen Fall eine lückenlose Strategie zur Krisenkommunikation aus der Tasche ziehen kann, wird erleichtert sein. Aber ganz egal, ob es ein Krisenhandbuch, einen Plan gibt, ob vorher geübt wurde oder nicht.

Lassen Sie sich in der Krise von dem bewährten Satz leiten: „Es kommt nicht darauf an, was passiert. Sondern wie Sie damit umgehen.“

Und dazu gehört vor allem die richtige Kommunikation.

11 Punkte zur Soforthilfe bei Krisen

1: Schnelligkeit ist alles

Verfassen Sie schon jetzt Textbausteine für Statements, Web-Banner, E-Mails. Im Ernstfall sind Sie schnell draußen mit Ihrer Information. Das bedeutet für alle Betroffenen: Sie haben die Situation im Griff.

 

2: Nacheinander informieren

Erst intern informieren, dann extern, und zwar in dieser Reihenfolge:

  1. Führungskräfte, ggf. Betriebsrat
  2. Mitarbeiter·innen
  3. Kund·innen
  4. weitere Zielgruppen

3: Für alle dieselben Infos

Achten Sie darauf, dass in der Krisenkommunikation alle Zielgruppen dieselben Botschaften und Inhalte erhalten. Wenn unterschiedliche Inhalte kursieren, stellt dies Ihre Glaubwürdigkeit in Frage.

 

4: Eindeutige Botschaften

Benutzen Sie eine klare, verständliche Sprache und möglichst wenig Fremdwörter. Nehmen Sie Antworten auf typische Fragen der Betroffenen vorweg. Das beruhigt und zeigt, dass Sie die Situation beherrschen.

 

5: Ein Begriff für die Krise

Fokussieren Sie sich auf ein Wort, das alle in Ihrer Organisation durchgängig für eine gute Kommunikation in der Krise verwenden. Achten Sie darauf, dass dieses Wort keine negativen Assoziationen weckt.

 

6: Positiv besetzte Wörter verwenden

„Ruhe, besonnen, im Griff haben, gewappnet sein“ – diese Wörter beruhigen in der Krisenkommunikation. Ein Wort wie „Panik“ (auch wenn Sie „keine Panik“ schreiben oder sagen) bleibt unnötig lange im Gedächtnis haften.

 

7: Authentisch formulieren

Sprechen und schreiben Sie so, als ob Sie Ihren Kindern oder Ihren Eltern und Freunden die Situation (möglichst empathisch) erklären. Natürlich immer vorausgesetzt, Sie kommunizieren ehrlich mit ihnen.

 

8: Dranbleiben, niemals aufhören

Gerade in Krisensituationen ist es wichtig, dass Sie immer da sind, also teilen Sie sich mit. Die Menschen achten in Krisenzeiten genau darauf, wann eine Aussage zuletzt aktualisiert wurde.

 

9: Eine Person, eine Geschichte

Ihre Zielgruppen brauchen einen Menschen, zu dem sie Vertrauen aufbauen können, mit dem sie mitfiebern, dem sie die Inhalte auch wirklich abnehmen. Wenn diese Person ein persönliches Statement abgibt, ist die Identifikation mit ihr sehr hoch.

 

10: Empathie für die Betroffenen

Auch wenn Sie persönlich meinen, dass die Betroffenen eine Mitschuld tragen, sollten Sie dies nicht äußern. Denn die Katastrophe, der Unfall, der Fehler ist ja bereits passiert. Gute Kommunikation in der Krise urteilt nicht.

11: Ehrlich sein

Je offener Sie mit der Situation umgehen, desto mehr Vertrauen wird Ihnen entgegengebracht. Geben Sie Fehler oder Nicht-Wissen oder noch unvollständige Planungen einfach zu. Das macht Sie in den Augen der Betroffenen menschlich.

Möchten Sie mehr über gute Krisenkommunikation erfahren?

Wir beraten, entwickeln die passenden Textbausteine für Ihr Unternehmen und schulen Mitarbeitende.

Petra van Laak
Bringt für Unternehmen die Kommunikation zum Höhenflug.

Spezialistin für Markensprachen und Unternehmenskommunikation, und das seit 2008

Zertifikat „Corporate Publishing“, Hochschule für Wirtschaft, Zürich

Überzeugung: Unternehmen, die mit ihren Kundinnen und Kunden, Mitarbeitenden, Partnern und Lieferanten empathisch, verständlich und klar kommunizieren, erzielen bessere Ergebnisse.
Autorin von „Clever texten fürs Web“, Dudenverlag 2021 und von „Geniale Texte für Hotellerie und Gastronomie“, Matthaes Verlag 2018

Dozentin bei der Schweizerischen Text AKADEMIE seit 2017

Zertifizierte Live-Online-Trainerin ADG 2017 (Akademie Deutscher Genossenschaften)

VORBILD-Unternehmerin seit 2015
(BMWi-Initiative FRAUENunternehmen)

1. Preis Literarischer Wettbewerb
„Romanisches Cafe“,
Waldorf Astoria Berlin 2014

Gewinnerin SWISS TEXT
AWARD 2013 und 2010

Agentur text: van Laak
Texte, die knistern.

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12161 Berlin-Friedenau

Petra van Laak wurde vom BMWi als Vorbild-Unternehmerin ausgezeichnet.

Beratung, Wissenstransfer, Supervision: 4 van-Laak-Geschwister bündeln ihre Kompetenzen im van Laak Institut für Kommunikation.